Ross MaCammon是Esquire雜志的高級(jí)編輯，也是即將出版的Works Well With Others一書的作者。

　　在郵件里說(shuō)，“我不喜歡你用那種方式跟我說(shuō)話?！边@不是對(duì)峙，是抱怨。大喊著說(shuō)，“誰(shuí)把我的排毒果汁扔了，你要付出代價(jià)的!”這不是對(duì)峙，是威脅。在壘球練習(xí)時(shí)質(zhì)問(wèn)，“Ethyl，你到底哪根筋不對(duì)?”這不是對(duì)峙，是發(fā)脾氣。

　　我們常常把正面沖突想象成是一件很挑釁的事情，但其實(shí)你要做的不是防衛(wèi)或反擊。一個(gè)健康而有成效的正面沖突需要雙方都懷著同理心，心平氣和地共同解決問(wèn)題。當(dāng)然一定會(huì)帶一點(diǎn)敵意，但只是一點(diǎn)點(diǎn)而已。

　　進(jìn)入

　　首要的一點(diǎn)是，這件事情取決于你，而不是你的老板，也不是HR。正面沖突這件事可大可小。如果你沒(méi)有從頭到尾參與其中——準(zhǔn)備階段，對(duì)話，跟進(jìn)——那么你只會(huì)讓事態(tài)惡化。總而言之，讓上級(jí)介入是弊大于利的。

　　Jeanne Brett是美國(guó)西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院爭(zhēng)議調(diào)解研究中心的主管，她說(shuō)：“上級(jí)通常是不愿意介入的。而且老實(shí)說(shuō)，如果他們真的介入進(jìn)來(lái)，也是帶著自己的目的，通常是想盡快平息事態(tài)。如果你想要一個(gè)有創(chuàng)意的解決辦法，能使你滿意，同時(shí)也能改善你和同事的關(guān)系，那么這件事你只能親力親為?！?/span>

　　但是要記住，很有可能那個(gè)冒犯你的人根本沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的存在?！昂芏鄷r(shí)候，如果你不說(shuō)，對(duì)方可能根本不知道他已經(jīng)煩擾到你了?！盨am Shank是網(wǎng)上預(yù)訂APP HotelTonight的CEO，她曾經(jīng)和一位同事因?yàn)楣ぷ鳒贤▎?wèn)題有過(guò)沖突。“對(duì)方經(jīng)常通過(guò)短信向我匯報(bào)一些很細(xì)節(jié)的產(chǎn)品問(wèn)題。我是產(chǎn)品定位CEO沒(méi)錯(cuò)，但是我不需要參與到這么瑣碎的層面。我在電話上告訴他，‘我們應(yīng)該在更高的層面上合作?！?

　　如果你想要一個(gè)有成果的對(duì)話，你就不能把它看做是一件“麻煩事”。這是很正面的事，把它看做一個(gè)解決問(wèn)題的契機(jī)，而不是找個(gè)機(jī)會(huì)把對(duì)方訓(xùn)斥一番。

　　那么，首先計(jì)劃好你要說(shuō)什么，但不是讓你寫臺(tái)詞打稿子。心平氣和地說(shuō)，但也別太機(jī)械了，用日常聊天的語(yǔ)氣就可以。坦誠(chéng)地指出可能這個(gè)問(wèn)題你也要負(fù)一定責(zé)任。不要把整件事說(shuō)成是對(duì)方必須要想辦法解決的，其實(shí)整個(gè)局面不是以你為中心，也不是以對(duì)方為中心，而是以公司整體利益為中心。

　　同理心

　　你要把問(wèn)題說(shuō)清楚。但這里有兩種不同類型的清楚。第一種很簡(jiǎn)單，“我就是這么想的?！焙芮宄?，但對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有幫助。第二種就有一點(diǎn)小技巧，“我知道你是這么想的，但我的想法是......”這就是同理心，而它能改變一切。

　　Brett說(shuō)：“沖突管理的全部要點(diǎn)就是了解對(duì)方為什么會(huì)做那些讓你抓狂的事，通常你要么忍耐，要么解決問(wèn)題或是和對(duì)方共同商討出周轉(zhuǎn)余地。”

　　如果你本身性格就比較善解人意，那么恭喜你，你已經(jīng)知道應(yīng)該怎么做了。如果你性格并非如此，就像作者本人，那么讓我們繼續(xù)往下。

　　試著冷靜下來(lái)，深呼吸。嘗試從對(duì)方的立場(chǎng)看待整件事。自問(wèn)一下是否是因?yàn)樽约旱膯?wèn)題而導(dǎo)致對(duì)方有冒犯行為，哪怕是間接的導(dǎo)致。就是說(shuō)，有可能是你有錯(cuò)在先嗎?如果是，那你要承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。

　　然后，問(wèn)題是什么?把問(wèn)題定義出來(lái)，試著先說(shuō)出來(lái)給自己聽(tīng)聽(tīng)。

　　好，這么說(shuō)好像還不夠清楚，再說(shuō)的準(zhǔn)確點(diǎn)。

　　OK，現(xiàn)在再說(shuō)一遍。但是不要用“總是”，“決不”，之類的詞。

　　好了，再說(shuō)一遍，但不要說(shuō)這樣的話，“你真是個(gè)奇葩?！被蚴恰八偸歉姨羰聝?那明明是我的排毒果汁，上面還清清楚楚貼了我的名字，他就給扔了!”

　　這樣的演練能幫助我們意識(shí)到一個(gè)本質(zhì)問(wèn)題：我們并非總是對(duì)的，對(duì)方也并非就是錯(cuò)的。事實(shí)通常是兩方都有過(guò)錯(cuò)。

　　敵意：一種認(rèn)可

　　在正面沖突的過(guò)程中，唯一比辭不達(dá)意的表達(dá)更糟的就是笑臉，它會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他以及對(duì)整個(gè)事態(tài)都不重視。沖突是一件嚴(yán)肅的事情，應(yīng)該被嚴(yán)肅對(duì)待。

　　不要反復(fù)強(qiáng)調(diào)對(duì)方怎樣冒犯到了你，但也不要草草略過(guò)。我應(yīng)對(duì)職場(chǎng)沖突，通常會(huì)在對(duì)質(zhì)時(shí)加入一點(diǎn)語(yǔ)氣的暗示，比如Come on(你少來(lái)這套)!釋放一個(gè)懷疑的信號(hào)很有用，它能震懾對(duì)方，讓他們換個(gè)眼光看待整件事。

　　感覺(jué)被冒犯，被煩擾，這都是很正常的情緒，不需要因?yàn)橛辛诉@些情緒而產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，你要正面面對(duì)它們。但是如果想讓對(duì)方意識(shí)到問(wèn)題，以及和你一起解決問(wèn)題，你需要迅速拋開(kāi)這些冒犯，和對(duì)方進(jìn)行對(duì)話溝通。

　　Brett說(shuō)，“好比你的大腦，它可以情緒化，也可以理性而有認(rèn)知，但是它不能同時(shí)兩者兼?zhèn)?。你要記住的是，?dāng)你太過(guò)情緒化時(shí)，其實(shí)是不利于解決問(wèn)題的。通常人們太過(guò)情緒化時(shí)都會(huì)做出很糟糕的判斷，這種狀態(tài)不太適合處理問(wèn)題?！?/span>

　　如果你讓憤怒或煩躁占據(jù)了整個(gè)對(duì)話，你會(huì)給別人留下一種渺小弱勢(shì)的印象。大聲咆哮只會(huì)讓我們顯得弱小。這有點(diǎn)諷刺，因?yàn)槠鋵?shí)你在嘗試著解決問(wèn)題，這是一件很高尚的事情。

　　核心技巧很重要

　　與某人對(duì)質(zhì)前先做好計(jì)劃。指出對(duì)方的冒犯行為，說(shuō)明你為什么覺(jué)得被冒犯，以及你和對(duì)方可以怎樣改善各自的行為。

　　等一等！如果對(duì)方的冒犯讓你情緒太過(guò)激動(dòng)，先緩幾分鐘，或者幾天，等情緒平復(fù)之后再處理問(wèn)題，因?yàn)檫^(guò)度情緒化可能會(huì)干擾你的行為。

　　等一等！搞清楚你們的沖突是不是因?yàn)閭€(gè)性不合，或者兩個(gè)人都太自我中心，抑或是由于職業(yè)上的利益沖突而導(dǎo)致的。

　　等一等！記住，對(duì)方很有可能并不知道他的行為影響到了你。

　　等一等！試著站在對(duì)方的角度看問(wèn)題。

　　Whoa！你是在發(fā)郵件嗎?永遠(yuǎn)不要試圖通過(guò)郵件和他人對(duì)質(zhì)，因?yàn)檫@會(huì)暗示出你害怕正面沖突，不敢堅(jiān)定地表達(dá)自己的意愿，暗示出你太懦弱，讓對(duì)方覺(jué)得你不配獲得他們的尊重，從而不愿做出改變。

　　最重要的一點(diǎn)是，心平氣和地講話?？酥颇愕那榫w，但不需要像個(gè)機(jī)器人。

　　你可以說(shuō)，“你有時(shí)會(huì)怎么樣”。永遠(yuǎn)不要說(shuō)“從不”，也不要說(shuō)“總是”，因?yàn)樗粫?huì)總是在每封郵件結(jié)尾都寫上一句“你弱爆了。”這種不真實(shí)性會(huì)削弱你的說(shuō)服力，讓你的陳述顯得站不住腳。

　　當(dāng)然，如果他真的是在每封郵件結(jié)尾都說(shuō)“你弱爆了，”那就另當(dāng)別論。這種情況下，你是在和一個(gè)反社會(huì)人格打交道，對(duì)質(zhì)也無(wú)濟(jì)于事。