一個(gè)草根創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在三線城市，兩年多時(shí)間，如何從0到10億、做成中國互聯(lián)網(wǎng)堅(jiān)果第一品牌？

　　“三只松鼠”有一個(gè)規(guī)矩：每個(gè)新人都要起一個(gè)花名，以“鼠”或“松鼠”開頭。比如負(fù)責(zé)外宣的張成，花名是“鼠三寶”，在環(huán)球人物雜志記者的采訪中，章燎原一直叫他“三寶”。章燎原自己的花名是“松鼠老爹”，因?yàn)樗沁@家企業(yè)的創(chuàng)始人。公司從上到下都叫花名，最后反倒不記得真名了。

　　這家以堅(jiān)果為主營業(yè)務(wù)的食品電商企業(yè)，2012年6月才正式上線，65天后就在天貓商城同類銷售中排到了第一，同年“雙十一”一天就賣出了3500多萬元，2013年銷售收入3億多?，F(xiàn)在，它的市場價(jià)值已經(jīng)超過了10億元人民幣。在“松鼠老爹”看來，這一切都要?dú)w功于互聯(lián)網(wǎng)帶來的機(jī)遇。

　　“外界看到的都是松鼠這兩年業(yè)績的爆發(fā)式增長，但實(shí)際上，我的創(chuàng)業(yè)不是從2012年開始，而是從18歲時(shí)的夢想開始的。”章燎原說。

　　章燎原的學(xué)歷是中專，出來“闖江湖”時(shí)不到20歲。26歲以前，他嘗試過很多事：擺地?cái)?、開冷飲店、賣VCD，但從來沒有成功過。2003年，他進(jìn)了安徽一家農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，從搬貨、送貨做起，從業(yè)務(wù)員一直做到董事總經(jīng)理，把一個(gè)銷售額不足400萬的小公司，打造成銷售額近2億的當(dāng)?shù)刂放啤?012年，獲得了IDG資本150萬美元天使投資后，章燎原帶著5人團(tuán)隊(duì)，在安徽蕪湖注冊成立了“三只松鼠”。現(xiàn)在，公司的電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)有300多人，平均年齡23.5歲。

　　“從20歲到26歲，我什么生意都做過，都沒有成功。27歲到36歲，我把所有的時(shí)間都給了一家企業(yè)。這個(gè)過程讓我學(xué)會(huì)了很多東西，然后才在這個(gè)平臺(tái)上找到互聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)機(jī)會(huì)?！闭铝窃恼Z氣中帶著一絲感慨，“現(xiàn)在很多人來我們這里學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，但我不怎么見人。他們只看到了光鮮表面，卻沒看到十幾年的積累。我也想告訴年輕人，不要盲目學(xué)習(xí)所謂的成功案例，很多時(shí)候，你們看到的都是表象，甚至是假象?！?/span>

　　章燎原承認(rèn)，自己不是“勤勞型”企業(yè)家。“我覺得企業(yè)家沒必要每天搞得很忙。事實(shí)上，我覺得企業(yè)家最重要的就是不要讓自己太忙?！闭铝窃慕浑H應(yīng)酬很少，出差也很少，他認(rèn)為“身體上很空閑，思想上很忙碌”才是企業(yè)家應(yīng)該有的生活?！拔乙伎加脩艉蛦T工的心理，做戰(zhàn)略決策，而不是天天喝酒應(yīng)酬，解決細(xì)枝末節(jié)的東西?！?/span>

　　章燎原每天最多的時(shí)間用來看消費(fèi)者反饋的數(shù)據(jù)，其次是關(guān)注一線員工的訴求?！氨热缬腥苏f洗澡的熱水器不夠，我就會(huì)讓相關(guān)部門去處理?！弊詈笫强磿?，思考未來的方向。“我主要就這三件事，其他的事跟我都沒什么關(guān)系?！?/span>

　　章燎原基本上每周只會(huì)通過一個(gè)周會(huì)來解決和協(xié)調(diào)一些問題。“我只要抓一點(diǎn)就行了：消費(fèi)者反饋，就能知道一個(gè)公司的運(yùn)營情況。過去我可能會(huì)抓個(gè)部門經(jīng)理問問，一般是報(bào)喜不報(bào)憂?，F(xiàn)在，消費(fèi)者在微博上一個(gè)投訴，我就知道哪個(gè)部門有問題了?！?/span>

　　【對(duì)話】

　　今天停止創(chuàng)新，明天就被取代

　　Q：如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，“三只松鼠”能做到今天的規(guī)模嗎？

　　章燎原：不可能。中國快消品行業(yè)，之前沒有一個(gè)企業(yè)能兩年收入10億，而且我們還在起步階段?；ヂ?lián)網(wǎng)直銷的優(yōu)勢在于：第一，價(jià)格更低。沒有了中間商、中間環(huán)節(jié)。第二，產(chǎn)品更新鮮。以前廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品先是被代理商放在倉庫里，然后被二級(jí)代理商放到超市里，最后到顧客手上起碼3個(gè)月，而互聯(lián)網(wǎng)直銷只要十幾天。第三，產(chǎn)品品質(zhì)更具穩(wěn)定性。因?yàn)槲覀兛梢詫?shí)時(shí)和顧客溝通，把顧客意見整理成數(shù)據(jù)，及時(shí)改進(jìn)。

　　Q：用戶體驗(yàn)是可以復(fù)制的，或者有了別的新體驗(yàn)、新模式，消費(fèi)者又被吸引走了。

　　章燎原：完全有可能，但我不怕。如果因?yàn)閯e人創(chuàng)造了更好的用戶體驗(yàn)而把你打敗了，你就認(rèn)了吧，說明你不適合這行?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)的核心競爭力之一就是持續(xù)創(chuàng)新的能力。過去是一兩年創(chuàng)新一個(gè)東西，現(xiàn)在是每個(gè)月都要?jiǎng)?chuàng)新。如果你今天停止創(chuàng)新，明天被別人取代就是一件很正常的事。當(dāng)然，我送果殼袋、濕巾，你也送，這不叫創(chuàng)新。我們有一整套用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑瑒e人學(xué)不來。簡單的模仿只是表象的復(fù)制，并不可怕。

　　Q：但食品行業(yè)不像高科技產(chǎn)業(yè)，蘋果、小米可以一年半載推出一代新產(chǎn)品，核桃不行，產(chǎn)品同質(zhì)化程度又很高。是不是到了一個(gè)瓶頸就很難再往上做了？

章燎原：的確，我們不是高科技企業(yè)，無論怎么做，核桃還是核桃。但是，快消品有大數(shù)據(jù)的支持，這意味著，產(chǎn)品品質(zhì)絕不僅僅是質(zhì)量和科技含量。一種核桃好吃與否，并不能決定企業(yè)的生死，因?yàn)橄M(fèi)者也知道，你的質(zhì)量不會(huì)比別家的好太多。那么顧客認(rèn)的就是你的品牌和用戶體驗(yàn)，所以企業(yè)必須把品牌的識(shí)別度作為一個(gè)最大的差異化內(nèi)涵去建設(shè)。當(dāng)你的品牌被顧客記住，那么他們未來的選擇不會(huì)有任何被迫性。每次上網(wǎng)，就直接點(diǎn)擊購買。這就是“粉絲”經(jīng)濟(jì)的效果。在我看來，“粉絲”是企業(yè)的一部分，能夠和企業(yè)同甘共苦，既是用戶，也是品牌維護(hù)員、服務(wù)監(jiān)督者。

　　Q：你們怎么捕捉消費(fèi)者需求？

　　章燎原：我們有一套基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)?，F(xiàn)在做的用戶體驗(yàn)可計(jì)數(shù)系統(tǒng)，近期已經(jīng)上線，正在試運(yùn)行。系統(tǒng)每天把顧客評(píng)價(jià)用關(guān)鍵詞篩選出來，得出一些結(jié)論，哪些不好、哪些有待改善，然后傳遞到相應(yīng)的部門進(jìn)行改進(jìn)。比如消費(fèi)者說籽粒太小、口味不適合、椒鹽味太重……我們就立刻抓取信息，改進(jìn)品質(zhì)；如果消費(fèi)者說物流發(fā)貨太慢，我們就會(huì)調(diào)整快遞公司。

　　Q：這對(duì)內(nèi)部管理有哪些影響？

　　章燎原：過去，決定一線員工工資的是企業(yè)高層，現(xiàn)在是消費(fèi)者。我們每袋產(chǎn)品都有二維碼，一掃就能查出從原料產(chǎn)地到收貨的30個(gè)控制點(diǎn)，顧客的反饋會(huì)與這30個(gè)點(diǎn)上的員工工資待遇對(duì)應(yīng)起來。比如，顧客說袋子封口沒封好，我們就能知道是哪一個(gè)工人封的，那該工人這個(gè)月的工資就會(huì)少一點(diǎn)。如果顧客說，這袋核桃的質(zhì)量很差，我們馬上能對(duì)應(yīng)到這一袋是哪一個(gè)質(zhì)檢員檢驗(yàn)的，進(jìn)行處罰。反之，顧客說某客服很好，那么該客服的工資就高了。

　　Q：大數(shù)據(jù)可以控制企業(yè)成本嗎？

　　章燎原：我們比傳統(tǒng)企業(yè)更容易控制成本，因?yàn)橐磺卸冀⒃跀?shù)據(jù)之上。比如做廣告，傳統(tǒng)企業(yè)到電視臺(tái)做廣告，最多調(diào)查一下收視率；我們做廣告，不但知道多少人看過，還知道多少人因此到我店里來，花出的廣告費(fèi)相應(yīng)產(chǎn)生了多少利潤。現(xiàn)在，我可以在大屏幕上看到實(shí)時(shí)銷售額，比如昨天賣了200萬，我今天早上就能看到這200萬的成本和利潤分配，有不合理的地方馬上改進(jìn)。

　　Q：你的管理風(fēng)格是怎樣的？

　　章燎原：無為而治。我更多是感染員工，而不是“管”。我們的上下班時(shí)間不是很明確，上班睡覺也可以。90后不需要去管，管了反而反感。他們要的是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)、存在感，我們通過平常的一些分享、培訓(xùn)、講話、溝通，去激發(fā)他們的熱情，讓他們有夢想，有奮斗和創(chuàng)業(yè)的欲望。90后這一代人，看似沒有責(zé)任感，你一旦把他的存在感激發(fā)出來，他的責(zé)任感比誰都強(qiáng)。

　　Q：你怎么讓員工相信你不是在說空話？

　　章燎原：我給他們灌輸夢想，但夢想不能太空洞，所以我們頻繁地去證實(shí)。談文化一定不能談錢，但是，錢一定是對(duì)文化的一種尊重?！半p十一”趕發(fā)貨，我指揮大家義無反顧地沖到一線去，沒有說你去發(fā)貨，我獎(jiǎng)勵(lì)你多少錢，但是事后我會(huì)拿出一大筆錢去獎(jiǎng)勵(lì)他們。2014年(銷售額)破3億的時(shí)候，我們給創(chuàng)業(yè)初期的5個(gè)高管一人一輛汽車，之前他們都不知道。企業(yè)文化應(yīng)該是務(wù)虛開始，務(wù)實(shí)結(jié)束。不是讓員工記住企業(yè)的價(jià)值觀和使命是什么，而是員工一言一行所折射出來的都是企業(yè)的想法。

　　Q：你通過什么加強(qiáng)員工凝聚力？

　　章燎原：讓員工快樂。我們每周六下午都有自由開放的活動(dòng)，廚藝大賽、扮小丑、賣萌什么的。我就是把舞臺(tái)搭建出來，讓大家去舞蹈。我對(duì)公司文化有兩個(gè)基本要求：第一，不管做什么，首先要讓員工很快樂；第二，在他快樂的前提下，植入我們的文化。

　　從互聯(lián)網(wǎng)的角度看，一線員工為顧客服務(wù)，高管應(yīng)該為員工服務(wù)；一線員工為消費(fèi)者創(chuàng)造用戶體驗(yàn)，中高層管理者應(yīng)該為員工創(chuàng)造用戶體驗(yàn)。把這個(gè)鏈走通了，才是真正的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。